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Um bom atendimento auxilia na fidelização de clientes

O atendimento é o ponto médio entre a empresa e o consumidor, em muitos casos representa o primeiro contato que ele tem com a marca. Dessa forma, é determinante para a contratação, compra, consumo ou afastamento do cliente para a concorrência.

As relações sociais ou humanas têm se tornado cada vez mais importantes para alavancar vendas. Apesar do avanço das negociações pelas tecnologias da informação, as estratégias de diálogo ao atender o consumidor não podem ser esquecidas, mas, sim, ressignificadas.

O atendimento é o ponto médio entre a empresa e o consumidor, em muitos casos representa o primeiro contato que ele tem com a marca. Dessa forma, é determinante para a contratação, compra, consumo ou afastamento do cliente para a concorrência.

Mesmo partindo do pressuposto de que o atendimento presencial facilita a compreensão sobre o produto, o fornecedor, as formas de pagamento e demais detalhes pertinentes, a clientela tem preferido, em muitos casos, manter distância, devido à falta de preparo para lidar com o público.

Ao mesmo tempo que o convencimento do consumo ou da contratação é fundamental, ser sincero sobre a não produção ou falta de estoque (por exemplo) também é ser responsável com a clientela – fato que não impede a apresentação de opções semelhantes, a fim de evitar frustração, desânimo e cativar o cliente.

Parece simples, mas a impressão geral que se passa nos atendimentos é que o cliente necessita do que é oferecido. Na verdade, é essencial demonstrar que o cliente é a razão de existência da empresa e do serviço, ou seja, estabelecer relativa proximidade ao sujeito e ao cotidiano.

sendo assim, apontamos as seguintes qualidades como essenciais:

  • Educação: Colocar-se no lugar do cliente parece óbvio e indispensável em ser lembrado, no entanto, a insatisfação geral com os atendimentos nos faz insistir nesse ponto. Ter empatia é um ponto essencial para qualquer tipo de atendimento, independentemente se presencial, ligação telefônica ou virtual.
  • Receptividade: Demonstre sempre estar aberto a escutar as demandas. Faça o cliente se sentir à vontade e entender que a sua satisfação é prioridade. Para isso, receba-o de forma educada e gentilmente.
  • Comunicação: Manter um diálogo flexível, aberto e seguro é necessário para que o cliente compreenda o que está sendo vendido, anunciado, oferecido. Assim, os funcionários precisam, não apenas se esforçar física, mas também intelectualmente. Esforçar-se, por exemplo, para falar um bom português, abandonando os vícios de linguagem sem que seja erudito em excesso é importante para o público.
  • Transparência: Mesmo que o objetivo central seja satisfazer o cliente, nenhuma empresa tem tudo, a qualquer momento que seja solicitada. É viável mostrar outras opções, caso o consumidor aceite, porém, “enrolar” não é o melhor caminho.
  • Eficiência: Demonstre praticidade e proatividade. Disponha-se a resolver os problemas, sanar as dúvidas, orientar. Se não fizer parte da sua função/seu cargo seja sincero e encaminhe para outro funcionário que poderá lidar com a situação.
  • Sucinto: Seja direto e objetivo. Utilize bem o tempo para explicar o essencial e o necessário, sem que seja inoportuno, incômodo e inconveniente. Tente fazer com que suas respostas e explicações sejam ao máximo compreensíveis. Assim, é necessário se atentar ao público que está dialogando.

Apesar da insatisfação geral com os atendimentos, vale lembrar que o descontentamento do consumidor se dirige à empresa fornecedora. Os atendentes merecem respeito, como quaisquer outros trabalhadores. A cordialidade, educação e paciência deve partir de ambas as partes.

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