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Como proceder em caso de troca ou devolução da mercadoria?

A política de relacionamento das empresas com seus clientes, vem se tornando cada vez mais importante graças aos avanços trazidos pela tecnologia. Com o uso crescente e mais constante dos meios digitais, uma empresa que não está comprometida em manter uma boa relação com seus consumidores, pode ver sua qualificação cair em portais de pesquisas na web, e ter mais dificuldades para conquistar novos clientes e manter os atuais.

Entre outras coisas, para manter um bom relacionamento com o cliente, é essencial – especialmente para os empreendimentos voltados para o e-commerce – que o negócio conte com uma boa política de troca ou devolução de mercadorias. Veja mais:

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre trocas e devoluções?

Quando uma compra é realizada pela internet, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante, em seu artigo 49, que o consumidor possui o prazo de até sete dias para realizar a troca ou mesmo a devolução do produto, caso tenha se arrependido da compra, sem qualquer tipo de justificativa. Isso, pois, o CDC parte do princípio que, ao realizar uma compra pela web, o consumidor não teve a oportunidade de testar e conhecer o artigo de fato, como acontece em uma loja física. No caso de compras em lojas físicas, não há uma determinação específica do que a empresa deve fazer no caso do consumidor ter se arrependido da compra, ficando a cargo do estabelecimento realizar ou não a troca ou receber a mercadoria de volta, nesses casos.

Além da troca por arrependimento, o CDC assegura ao consumidor, em seus artigos 18 e 26, que a empresa deverá realizar a troca da mercadoria caso apresente algum defeito, quando tamanho comprado foi errado (no caso de peças de vestuário) ou quando o produto foi adquirido pela internet e veio diferente do anunciado.

No caso de defeito, tamanho ou produto diferente do anunciado, o prazo para troca ou devolução é de 30 dias. Os custos de logística e de análise, no caso de possíveis defeitos, são de responsabilidade da empresa que vendeu o produto. O estabelecimento deve, também, se atentar ao estado do produto, uma vez que deve estar nas mesmas condições em que foi recebido pelo cliente. No caso da empresa não possuir mais o produto em estoque, a compensação poderá ser feita por meio de um vale-compra ou pela devolução dos valores, de acordo com a decisão do cliente.

A importância da política de trocas e devoluções

Segundo uma pesquisa realizada pelo Ebit, empresa especializada em comércio eletrônico, mostrou que 92% dos clientes voltam a comprar quando passam por uma boa experiência de troca.​​​​​​​ Possuir uma política de troca e devolução transparente, é em outras palavras, fundamental para o bom relacionamento da empresa com o seu cliente, evitando que muitos deixem de voltar a comprar por problemas que tiveram em alguma aquisição, um passo importante para a fidelização dos clientes.

A clareza nas regras, o atendimento e a agilidade na resolução são determinantes na percepção que o consumidor terá do estabelecimento após solicitar uma troca ou devolução.

Emissão de nota fiscal

Para garantir que os processos de trocas e devoluções sejam realizados de modo ágil e sem dores de cabeça para a empresa, tampouco para os consumidores, é essencial que o negócio possua a emissão e o gerenciamento de suas notas fiscais organizados, de modo a facilitar o procedimento. Afinal, é por meio da nota fiscal que o consumidor poderá comprovar que adquiriu a mercadoria no estabelecimento e, é também por meio dela que será possível para a empresa manter devidamente em dia o controle de estoque, outro fator importante para agilizar a troca ou a devolução de mercadorias.

Uma maneira de melhorar a emissão e a organização das notas fiscais, facilitando a política de trocas e devoluções da empresa, é investindo em um software de automação comercial, como o oferecido pelo Gálago, que automatiza a emissão e o gerenciamento das notas fiscais, conta com um controle de estoque completo e mais de 150 relatórios gerenciais para auxiliar na tomada de decisões. Clique aqui e saiba mais.